تعظيم حجوزات شركات الطيران: دراسة حالة لشركات طيران دول مجلس التعاون الخليجي

مقدمة

هل تساءلت يومًا عن سبب قيام بعض شركات الطيران بتحويل المشاهدين باستمرار إلى بوكرز، بينما يعاني البعض الآخر من عربات مهجورة؟ السفر خبراء التكنولوجيا و استراتيجيو شركات الطيران لقد طرحت نفس السؤال. وفقًا لدراسات مختلفة، غالبًا ما تكمن الإجابة في مجالين حاسمين:

1. إمكانية التنقل: أكثر من 7 مليارات اشتراك في خدمة الهاتف المحمول في جميع أنحاء العالم يعني أنه يمكن للمسافرين (والقيام بذلك) تصفح الرحلات الجوية في أي وقت، أثناء الاستراحة في العمل، أو الانتظار في المقهى، أو حتى ركوب وسائل النقل العام.

2. استجابة البيع بالتجزئة: تستجيب أفضل «مسارات الحجز» بنشاط للملف الشخصي لكل مسافر. قد يعني ذلك حث الأسرة على إضافة وجبات الأطفال، أو اقتراح الترقية إلى مقعد ممتاز للمسافر من رجال الأعمال، أو تقديم حزمة أمتعة سريعة لشخص حجز أجرة أساسية.

تظهر الدراسات أيضًا ذلك معدلات التخلي عن الحجز يمكن أن ترتفع إلى 80% (أو أكثر) عبر التجارة الإلكترونية، بما في ذلك مواقع شركات الطيران. يمكن أن تكلفك كل نقرة إضافية جزءًا من هؤلاء العملاء المحتملين الثمينين. وفي الوقت نفسه، يمكن لشركات الطيران التي تتقن زيادة المبيعات، مثل اختيار المقاعد أو الأمتعة أو الوجبات أو التأمين أو الوصول إلى الصالات، أن ترى الإيرادات الإضافية تسلق إلى 40-50٪ من إجمالي مدخولها.

تركز دراسة الحالة هذه على ثلاث عشرة شركة طيران خليجية وإقليمية وكيفية تصميم (أو تحسين) تدفقات الحجز عبر الهاتف المحمول. قمنا بمراجعة تجربة المستخدم لكل شركة طيران، وكشفنا عن كيفية تعاملها مع:

• خطوات تدفق الحجز (من البحث عن الرحلة إلى الدفع).
• زيادة المبيعات لاختيار المقاعد أو الأمتعة أو الوجبات أو حتى محطات التوقف الخاصة.
• مطالبات الولاء وجمع البيانات للمشاركة عبر البريد الإلكتروني.
• تصميم سريع الاستجابة.

أثناء القراءة، اسأل نفسك: هل تحقق شركة الطيران الخاصة بي أقصى استفادة من الهاتف المحمول؟ هل نصمم التجربة للعائلات أو المسافرين المنفردين أو المسافرين بغرض العمل؟ هل نترك الإيرادات على الطاولة من خلال عدم المطالبة بعملية البيع الإضافية المناسبة في اللحظة المناسبة؟ هل نقدم الكثير من الخيارات التي من شأنها أن تربك المسافر؟

الملاحظات الرئيسية عبر شركات الطيران الخليجية

قبل أن نتعمق في كل شركة طيران، إليك أربعة خيوط مشتركة لاحظناها:

1. تدفق الحجز والخطوات

• تستهدف معظم شركات الاتصالات من 5 إلى 7 شاشات (أو نقرات). غالبًا ما يكون لدى شركات الطيران منخفضة التكلفة (طيران ناس وطيران السلام وطيران أديل) خطوات أكثر قليلاً لعرض العديد من الملحقات. تحافظ شركات النقل ذات الخدمة الكاملة (الخطوط الجوية القطرية، طيران الإمارات، الاتحاد للطيران) على التدفق بشكل ضيق، من 5 إلى 6 شاشات، مع تضمين عروض البيع المشتركة الممتازة (مثل محطة الدوحة للتوقف أو السيارة مع سائق).

2. تقنيات البيع

1. تساعد باقات الأسعار المرمزة بالألوان (الأساسية، المرنة، المميزة) المسافرين على رؤية خيارات المقاعد أو الأمتعة بسرعة (وهي شائعة في طيران أديل وطيران الجزيرة).
2. لا يتم دائمًا اعتماد التسعير الديناميكي أو الترقيات داخل المسار (مثل «زيادة بيع خريطة المقاعد» من EasyJet) بشكل كامل، على الرغم من أن الخطوط الجوية القطرية تقدم خصومات على المقاعد لأعضاء برنامج الولاء.
3. تعتبر الإضافات مثل الفنادق أو الجولات أو محطات التوقف أكثر شيوعًا في شركات النقل المتميزة.

3. عضوية الولاء والمشاركة عبر البريد الإلكتروني

1. تعرض شركات الطيران ذات الخدمة الكاملة (قطر، الإمارات، الاتحاد للطيران، المملكة العربية السعودية) برامج الولاء مباشرة في تدفق الحجز، مع إظهار الأميال المحتملة أو تقديم استرداد جزئي للرحلات.
2. تشير بعض الشركات ذات المسؤولية المحدودة (فلاي دبي وطيران ناس) أيضًا إلى الولاء، ولكن ليس بنفس القوة. البعض الآخر (مثل طيران السلام أو الجزيرة) يبقيه في حده الأدنى.
3. تبهر الخطوط الجوية السعودية وطيران ناس برسائل التذكير عبر البريد الإلكتروني إذا تم التخلي عن الحجز، والتي يمكن أن تستعيد 10-15٪ من المبيعات المفقودة.

4. البيع بالتجزئة المتجاوب وواجهة المستخدم/تجربة المستخدم

1. تسمح بعض شركات الطيران (مثل فلاي دبي وطيران الإمارات) للمسافرين بالاحتفاظ بالأسعار مقابل رسوم رمزية، مما يعزز التحويلات من الحجوزات المترددة.
2. يمكن أن تؤدي النوافذ المنبثقة المتعددة إلى إرباك بعض المستخدمين (كما يظهر في شاشات أمتعة/وجبات طيران السلام أو طيران ناس). غالبًا ما يثبت دمج الإضافات على شاشة واحدة أنه أكثر كفاءة.
3. لا تزال خرائط المقاعد تمثل لحظة بيع قوية، ومع ذلك فإن العديد من شركات النقل تفوت نهج EasyJet المتمثل في تقديم فرصة ثانية للترقية بمجرد أن يختار المسافر مقعدًا متميزًا.

الآن، دعونا نرى كيف تتراكم كل شركة طيران.

1. العربية للطيران

التدفق والخطوات

• عادة ما تكون من 5 إلى 6 خطوات لإكمال الحجز. نظيف ومباشر.

زيادة المبيعات والإضافات

• عائلات الأجرة: الأساسية والقيمة والنهائية.
• تفاصيل واضحة للأسعار ولكن تخصيص ديناميكي محدود.

الولاء والبيانات

• لا يوجد برنامج رئيسي للمسافر الدائم.
• الحد الأدنى من جمع البيانات (الاسم، البريد الإلكتروني، جهة الاتصال).

ملاحظات UI/UX

• يمكن الاستفادة من ميزة قفل الأجرة.
• قد يفكر في تكامل العضوية أو الولاء لتشجيع الحجوزات المتكررة.

2. الخطوط الجوية الكويتية

التدفق والخطوات

• من 6 إلى 7 خطوات. شاشات أكثر قليلاً من بعض المنافسين.

زيادة المبيعات والإضافات

• عرض «قم بالترقية فقط» لدرجة رجال الأعمال.
• رسوم اختيار المقاعد، ولكن لا توجد ملحقات مجمعة قوية.

الولاء والبيانات

• موجه Oasis Club خفيف ويمكن أن يكون أكثر وضوحًا. لا توجد نافذة منبثقة مباشرة والإشارة إلى المزايا للأعضاء.
• يجمع معلومات جواز السفر، ويقدم مدفوعات KNET للسوق الكويتي.
• لا توجد خيارات Apple Pay أو Google Pay أو Paypal كمدفوعات.

ملاحظات UI/UX

• اختيار المقعد يبدو فوضويًا. قد يساعد دمج المقاعد والأمتعة.
• عدم وجود تقويم أسعار للمتسوقين الذين يعانون من حساسية الأسعار.

استكشف دراسة الحالة الخاصة بنا للحصول على تحليل متعمق لتجربة عملاء الخطوط الجوية الكويتية.

‍

3. الخطوط الجوية القطرية

التدفق والخطوات

• حوالي 5-6 خطوات. يسمح بشبكة التاريخ للتواريخ المرنة.

زيادة المبيعات والإضافات

• ترقيات المقاعد، اللحوم والأشياء الرائعة، تذاكر الصالة، الأمتعة الإضافية.
• تقدم خصومات على رسوم المقاعد لأعضاء نادي الامتياز.

الولاء والبيانات

• تم دمج نادي الامتياز (Avios) طوال فترة الحجز.
• يجمع تفاصيل جواز السفر لتسجيل الوصول بسلاسة.

ملاحظات UI/UX

• يمكن إضافة المزيد من الامتيازات المناسبة للعائلة (مثل مطالبات وجبات الأطفال).
• تعد ميزة Stopover نموذجًا رائعًا للبيع المتقاطع يمكن لشركات النقل الأخرى محاكاته.

4. شركة الاتحاد للطيران

التدفق والخطوات

• 7-8 شاشات رئيسية، بمظهر بسيط، أكثر من شركات الطيران الأخرى.

زيادة المبيعات والإضافات

• الأمتعة الإضافية، اختيار المقاعد، المقاعد «الخالية من الجيران»، محطة التوقف في أبو ظبي.

الولاء والبيانات

• لا يوجد ذكر لمزايا العضوية.
• يقبل المحافظ المحلية وبطاقات الائتمان والأقساط.

ملاحظات UI/UX

• مطالبات بطاقة الصالة خفية.
• يمكن دمج عمليات بيع المقعد+الأمتعة+الصالة في خطوات أقل.

5. الإمارات

التدفق والخطوات

• عادةً من 5 إلى 6 صفحات. يعرض تقويم الأسعار لعمليات البحث المرنة.

زيادة المبيعات والإضافات

• ترقيات المقاعد والأمتعة والقيادة مع سائق ومحطات التوقف في دبي.
• يظهر التأمين والجولات أيضًا للطرق ذات الصلة.

الولاء والبيانات

• لا يتم الترويج لعضوية سكاي واردز.
• طرق دفع مختلفة (Apple Pay، PayPal).

ملاحظات UI/UX

• تبرز استراتيجية البيع المتقاطع المتميزة الخاصة بهم.
• قد تفكر في الحصول على خصومات على المقاعد أو الوجبات الملائمة للأطفال، كما هو موضح في بعض قصص نجاح LCC.

6. السعودية

التدفق والخطوات

• حوالي 7-8 شاشات. أكثر من شركات الطيران الأخرى. فئات أسعار متعددة (ضيف أساسي، ضيف موفر، وما إلى ذلك).

زيادة المبيعات والإضافات

• الأمتعة والمقعد والتأمين التكافلي وإضافات الاستقبال والترحيب.
• رسائل البريد الإلكتروني المرسلة في حالة التخلي عن الحجز، رائعة لإعادة المشاركة.

الولاء والبيانات

• مطالبة عضوية الفرسان.
• الدفع المحلي (SADAD) بالإضافة إلى بطاقات الائتمان.

ملاحظات UI/UX

• يمكن دمج النوافذ المنبثقة للأمتعة أو التأمين.
• توجد سياسات المقاعد العائلية ولكن لم يتم تسليط الضوء عليها بشدة.

7. طيران الخليج

التدفق والخطوات

• 7-8 خطوات، أطول من المعتاد.

زيادة المبيعات والإضافات

• أسعار الدرجة السياحية الخفيفة مقابل الأسعار الذكية، واختيار المقاعد، والصالة، والجولات العرضية.

الولاء والبيانات

• لا يوجد ضغط من أجل FalcFlyer.
• يجمع بيانات الركاب القياسية مما يجعله أسرع ومدفوعات متعددة بالبطاقات.

ملاحظات UI/UX

• يمكن توحيد عمليات بيع المقعد+الأمتعة في صفحة واحدة.
• قد تضيف فنادق البيع المتقاطع أو التجارب المحلية قيمة لبعض المسافرين.

8. الطيران العماني

التدفق والخطوات

• من 5 إلى 6 خطوات، مع عرض تقديمي متميز للعلامة التجارية.

زيادة المبيعات والإضافات

• الأمتعة الإضافية وترقيات المقاعد والدخول إلى صالة ماجان والتأمين في صفحة واحدة.

الولاء والبيانات

• لا توجد مطالبة بالعضوية في سندباد.
• الدفع عن طريق البطاقات وبعض المحافظ الإلكترونية. لا توجد آبل باي وجوجل باي.

ملاحظات UI/UX

• يمكن أن تؤدي إضافة تعليق على الأجرة أو خصم جزئي للعضوية إلى زيادة التحويلات.
• الصفقات العائلية (وجبات الأطفال، هدايا مجانية لمقاعد الأطفال) ستميزهم.

9. طيران الجزيرة

التدفق والخطوات

• من 8 إلى 9 خطوات: اختيار الرحلة، معلومات الراكب، المقعد/الأمتعة، الإضافات المتعددة، الدفع.

زيادة المبيعات والإضافات

• باقات إسينشيال وفليكس وفليكس بلس.
• «Fare Lock» متاح مقابل رسوم رمزية.
• نقاط البيع المتعددة، إنها كثيرة جدًا.

الولاء والبيانات

• لا يوجد برنامج رئيسي للمسافر الدائم، يروج لبرنامج الاشتراك في عرض أسعار الأجرة.
• حقول البيانات الأساسية.

ملاحظات UI/UX

• قفل الأجرة هو ميزة قوية يمكن أن تقلل من التخلي.
• يمكن المضي قدمًا في ترقيات خريطة المقاعد المرمزة بالألوان.

10. فلاي دبي

التدفق والخطوات

• حوالي 7-8 شاشات من البحث عن الرحلات إلى الدفع.

زيادة المبيعات والإضافات

• أسعار خفيفة وفايو وفليكس مع اختيار المقاعد والأمتعة والوجبات والتأمين.
• «احتفظ بالأجرة الخاصة بي» لمدة 24 ساعة.

الولاء والبيانات

• تكامل سكاي واردز من طيران الإمارات.
• قبول بطاقات الائتمان عن طريق أبل/غوغل باي وKNET.

ملاحظات UI/UX

• تآزر كبير مع طيران الإمارات من أجل الولاء.
• يمكن توحيد الأمتعة+المقعد+الوجبة في صفحة واحدة لخفض الخطوات.

11. طيران ناس

التدفق والخطوات

• من 8 إلى 9 خطوات، علامة تجارية مشرقة تروق للمسافرين الصغار. أطول مسار للحجز.

زيادة المبيعات والإضافات

• العائلات ذات الأسعار الخفيفة والقيمة والإضافية والمميزة.
• زيادات الأمتعة، ترقيات المقاعد، الطلبات المسبقة للوجبات، الصالة، تأجير السيارات.

الولاء والبيانات

• لا توجد مطالبة بالعضوية.
• الدفع عبر Apple Pay و STCPay وبطاقات الائتمان.
• رسائل البريد الإلكتروني إذا كان الحجز غير مكتمل وإعادة توجيه قوية.

ملاحظات UI/UX

• يمكن تجميع مبيعات المقاعد والوجبات والأمتعة على شاشة واحدة.
• قد يقدم نهج وجبات الأطفال للحجوزات العائلية.
• تخلص من عبارة «أنا لست روبوتًا سريعًا».
• تقليل الخدمات الإضافية.

12. طيران السلام

التدفق والخطوات

• 7-8 خطوات، نهج الناقل النموذجي منخفض التكلفة.

زيادة المبيعات والإضافات

• العائلات النادرة: لايت، سيفر، فليكسي. كل قطعة منفصلة: الأمتعة، المقعد، الوجبات، الصالة، رسوم تسجيل الوصول.

الولاء والبيانات

• لا توجد دفعة للعضوية.
• يجمع معلومات الاتصال وتفاصيل جواز السفر.

ملاحظات UI/UX

• قد تربك النوافذ المنبثقة المتعددة المستخدمين. يمكن أن يؤدي الجمع بينهما إلى تقليل الاحتكاك.
• قد تُميز حزمة «الأجرة العائلية» طيران السلام في السوق.

13. فلاياديل

التدفق والخطوات

• حوالي 7-8 شاشات رئيسية، صور جريئة.

زيادة المبيعات والإضافات

• الباقات: فلاي، فلاي +، فلاي ماكس. إضافات الأمتعة والمقاعد والوجبات.
• «انتظر الأجرة» لمدة 24 ساعة.

الولاء والبيانات

• لا يوجد مخطط كبير للمسافر الدائم.
• البيانات الأساسية وطرق الدفع السعودية المحلية.

ملاحظات UI/UX

• قد يؤدي تقديم «نادي» العضوية أو الاشتراك إلى تكرار الحجوزات.

أفضل الممارسات والتوصيات

ما الذي يدفع التحويلات حقًا؟ تشير الأبحاث، سواء على مستوى العالم أو في دول مجلس التعاون الخليجي، إلى ما يلي:

1. اجمع بين عمليات Upsells على شاشة واحدة
   
   • بدلاً من إجبار المسافرين على استخدام النوافذ المنبثقة المتعددة للأمتعة والمقاعد والوجبات، قم بتقديم صفحة إضافات موحدة. هذا يقلل النقرات والإحباط.
2. عروض ديناميكية مناسبة للعائلة
   
   • إذا كان النظام يشمل الأطفال في الحجز، فقم بتقديم وجبات الأطفال أو الإعفاء من رسوم مقاعد الأطفال.
3. خريطة المقعد السحرية
   
   • يُظهر نجاح EasyJet أن خريطة المقاعد يمكن أن تكون أكثر من مجرد اختيار مقعد. يمكن أن يؤدي ذلك إلى ترقية ثانية أو رفع الأجرة إلى الدرجة الممتازة إذا اختار المسافر مقاعد معينة.
4. تعليق الأجرة والتذكيرات بالبريد الإلكتروني
   
   • تشجع رسوم تعليق الأجرة الصغيرة على الالتزام من المشترين غير المؤكدين. بالإضافة إلى ذلك، يمكن أن يؤدي إرسال رسائل البريد الإلكتروني «لقد تركت شيئًا في عربة التسوق» إلى استعادة ما يصل إلى 10-15٪ من الحجوزات المهجورة.
5. الولاء في التدفق
   
   • إذا كان لديك نادي أو عضوية قيّمة، فقم بتقديمها عند نقطة القرار. يمكن أن تكون عبارة «انضم الآن لتوفير 20٪ على الأمتعة» أكثر إقناعًا من الرابط العشوائي إلى «الانضمام إلى برنامجنا».

‍

‍