أنظمة ملاحظات العملاء في الكويت
رؤى العملاء

غرقٌ في الملاحظات، وفقرٌ في الرؤية

مراجعات جوجل. تعليقات إنستغرام. شكاوى واتساب إلى رقم شخصي. ردود استبيان لا يفتحها أحد. وصندوق اقتراحات آخر مرة فُتح فيها كانت في مارس. المادة الخام تصل باستمرار ولا يكاد شيء منها يبلغ من يستطيع التصرّف وهي ما زالت ذات أثر.

وللكويت نسخة خاصة من المشكلة. جانب كبير من الملاحظات الحقيقية هنا يصل عبر إنستغرام وواتساب لا عبر أي قناة رسمية، غالباً بالعربية، وأحياناً باللهجة، وإلى موظف بعينه لا إلى حساب الشركة. ونظام ملاحظات مصمّم حول استبيان بالإنجليزية يلتقط شريحة صغيرة غير ممثّلة ثم يقدّمها بوصفها الصورة كاملة.

نبني للقنوات التي يستخدمها الناس فعلاً. استبيانات تنتج إجابات قابلة للاستخدام لا إجابات مجاملة. وتحليل يميّز النمط الحقيقي عن شكوى واحدة عالية الصوت يكرّرها الشخص نفسه. وتوجيه يوصل الإشارة إلى من يستطيع إصلاحها داخل نافذة مفيدة. وإغلاق الدائرة مع العميل، وهي الخطوة التي يتجاوزها الجميع تقريباً والوحيدة التي يراها العميل.

ومقياس نظام الملاحظات ليس معدّل الاستجابة، بل كم شيئاً تغيّر بسببه. نبني مقابل ذلك، وسنقول لك بصراحة إن كانت الإجابة أنك لا تحتاج منصّة جديدة، بل شخصاً واحداً مهمته الفعلية قراءة ما تجمعه أصلاً.