التسوق الخفي في الكويت
تدقيق سري

فريقك يتصرّف بطريقة مختلفة حين يعلم

وهذا ليس انتقاداً لفريقك. هو السبب في أن التدقيقات المُعلَنة تنتج تقارير نظيفة وخدمة لم تتغيّر. الجميع يؤدي للإدارة الرئيسية، ثم يعود إلى نسخة الثلاثاء العادي لحظة انتهاء الزيارة.

والكويت تتطلّب منهجاً خاصاً هنا. الخدمة يقدّمها فريق مختلط في الجنسية واللغة الأولى، لقاعدة عملاء مختلطة بالقدر نفسه، والتجربة تختلف غالباً بحسب اللغة التي يفتتح بها العميل وكيف يبدو مظهره. والبرنامج الذي يرسل مقيّمين بالإنجليزية فقط لا يفوته نصف الصورة فحسب، بل يفوته الاكتشاف نفسه، لأن التباين بين التجربتين هو عادةً ما يستحقّ المعرفة.

نرسل مقيّمين بالعربية والإنجليزية وعبر ملامح عملاء مختلفة، ونوجّههم بسيناريوهات واقعية بما فيها المحرجة، ونقيّم مقابل المعايير التي تعد بها فعلاً لا قائمة تحقّق عامة. وتمتدّ التغطية عبر الفروع والورديات والأيام، لأن خميساً مساءً وأحداً صباحاً شركتان مختلفتان عملياً.

وما يعود هو المسافة بين العلامة على الجدار والخدمة عند الطاولة. وفي معظم الشركات الكويتية التي ندقّقها تكون تلك المسافة أوسع مما تتوقّع الإدارة. والسبب ليس موقف الموظفين تقريباً أبداً. هو معايير لم تُوضّح، أو تدريب ضعيف، أو سياسة تجبر الموظف على قول لا دون أن تسمح له بشرح السبب، وهو ما يقرأه العميل لامبالاةً ويقرأه المدير أداءً ضعيفاً.

وتُترجم النتائج إلى تدريب بحسب الفرع والسلوك لا إلى جدول ترتيب ينتج الدفاعية ولا ينتج غيرها. وحيث تكون المشكلة بنيوية لا محلية، يكون تدقيق الرحلة الكامل هو الأداة الأنسب.