مواءمة القنوات في الكويت
تجربة موحّدة

هل تعرف شركتك عميلاً عائداً غيّر القناة؟

أحدهم يسأل على واتساب يوم الأحد ثم يدخل فرعك يوم الثلاثاء. هل يعلم أحد؟ في معظم الشركات الكويتية الجواب لا، والعميل يلاحظ ذلك قبل الإدارة بكثير.

العملاء لا يفكّرون بمنطق القنوات. يرون شيئاً على إنستغرام، ويراجعون الموقع، ويسألون على واتساب، ويُتمّون الشراء في الفرع، ويتوقّعون أن تتذكّرهم الشركة طوال الطريق. ومعظمها لا تفعل، فيبدأ العميل من جديد في كل خطوة ويستنتج بهدوء أن الشركة غير منظّمة.

والكويت من أصعب الأسواق في حلّ هذا، لأن مزيج القنوات غير رسمي بدرجة غير معتادة. واتساب ليس إضافة دعم هنا، بل غالباً المحادثة التجارية الأساسية. وإنستغرام يعمل غالباً بوصفه المتجر الفعلي بينما يعمل الموقع بوصفه كتيّباً. وحصة معتبرة من الطلبات لا توجد إلا في محادثة على هاتف موظف واحد، أي أنه حين يغادر تغادر العلاقة معه ولا يستطيع أحد إعادة بنائها.

وعمل المواءمة يعني سجلّ عميل واحد يبقى عبر الفرع والموقع وإنستغرام وواتساب. وتسعيراً وعروضاً متسقة فلا تغيّر القناة الإجابة. وواتساب مدمجاً في الشركة بشكل صحيح، موثّقاً وقابلاً للقياس، لا ممنوعاً ولا متجاهَلاً، وكلاهما يفشل للسبب نفسه. ومخزوناً متزامناً. واتساقاً في النبرة والرسالة بالعربية والإنجليزية. وقياساً عبر القنوات يُظهر المسار كاملاً لا النقرة الأخيرة، التي تنسب في الكويت كل شيء تقريباً إلى إنستغرام ولا تفسّر شيئاً.

والنصف التقني من هذا يمرّ عبر تكامل التقنية، والنصف التجريبي عبر تدقيق رحلة العميل، ومنه نبدأ عادةً لأنه يحدّد ما هو مكسور فعلاً قبل أن يشتري أحد برمجيات.