تحليل رحلة العميل في الكويت
ارتقاء بالرحلة

رحلة العميل في السوق الكويتي

نادراً ما يغادر العملاء بسبب إخفاق واحد كبير. يغادرون بسبب عشر نقاط احتكاك صغيرة لم يرسمها أحد: نموذج مربك، وطريق مسدود بعد إتمام الطلب، وتسليم بين قسمين يُسقط العميل بهدوء. لا تستحقّ أيّ منها شكوى بمفردها، لكنها مجتمعةً تفسّر لماذا معدّل التحويل عندك حيث هو.

ولرحلة العميل في الكويت شكل تخطئه الأطر العامة. يكتشف العميل الشركة عبر إنستغرام، ويسأل عبر واتساب، فيردّ عليه موظف من هاتفه الشخصي، ثم يُتمّ الشراء في فرع لا يملك أيّ أثر للمحادثة السابقة. الرحلة حقيقية، أما النظام الذي يُفترض أن يحملها فغير موجود. وأيّ تدقيق يقتصر على الموقع الإلكتروني إنما يدقّق جزءاً صغيراً من المسار الفعلي.

كيف نُجري التدقيق

• نسلك الرحلة كاملة بصفة عميل، بالعربية والإنجليزية، على القنوات التي يستخدمها العملاء فعلاً
• نرسم الاكتشاف والاستفسار والشراء والتسليم والخدمة وإعادة الشراء، بما يشمل القنوات غير الرسمية
• نؤشّر كل نقطة يتعثّر عندها الناس أو يكرّرون أنفسهم أو ينسحبون
• نربط بكل نقطة احتكاك كلفةً، لتُرتَّب قائمة الإصلاح بالمال لا بالرأي
• نسلّم إصلاحات محدّدة لكلّ منها مسؤول، لا عرضاً من ستين شريحة

مبدأ الاحتكاك

موقفنا أن معظم مشكلات تجربة العميل هي مشكلات احتكاك، وأن إزالة الاحتكاك أرخص دائماً تقريباً من التعويض عنه. الشركة التي تختصر الطريق إلى الإجراء الذي تريده لا تحتاج برنامج ولاء ليصلح ما كان الطريق يكسره. والقياس هو التحويل وتكرار الشراء، لا مؤشّر رضا يتحرّك لأسباب لا يفسّرها أحد.

وقد طبّقنا هذا في قطاعات كويتية عدّة، ومنها قطاع السيارات الذي تناولناه في عقد من تطوّر سوق السيارات في الكويت وفي صعود سيارات الدفع الرباعي.