تحليل رحلة العميل في الكويت
ارتقاء بالرحلة

عميلة واحدة، ست نقاط تماس، ولا ذاكرة

الأحد، الحادية عشرة ليلاً

ترى منشوراً على إنستغرام وترسل سؤالاً إلى الحساب. لا أحد يجيب حتى الصباح، وتكون قد اطّلعت على منافسَين في الأثناء.

الاثنين

يردّ عليها موظف من واتساب شخصي. المحادثة ودّية ومفيدة وتجري بالكامل على هاتف موظف واحد. ولا يعلم أي نظام في شركتك أنها حدثت.

الثلاثاء

تدخل الفرع. الموظف خلف الطاولة لا يعرف من هي ولا ما وُعدت به، فتشرح من جديد. تفعل ذلك بلطف. ولا تشتكي.

لاحقاً

تشتري من مكان آخر، وتسجّلها أنت بيعاً ضائعاً بلا سبب مرفق.

لا يستحقّ أيّ إخفاق منفرد في هذا التسلسل التصعيد. لكنها مجتمعة سبب وجود معدّل التحويل عندك حيث هو. وأي تدقيق يرسم الموقع الإلكتروني وحده إنما يدقّق جزءاً صغيراً من المسار الفعلي، لأن المسار في الكويت يمرّ عبر إنستغرام وواتساب قبل أن يصل إلى أي شيء بنيته أنت.

لذلك نسلك الرحلة كاملة بصفة عميل، بالعربية والإنجليزية، على القنوات التي يستخدمها الناس فعلاً. نرسم الاكتشاف والاستفسار والشراء والتسليم والخدمة وإعادة الشراء، بما يشمل القنوات غير الرسمية التي لا تذكرها أي وثيقة إجراءات. نؤشّر كل نقطة يتعثّر عندها أحد أو يكرّر نفسه أو ينسحب. ثم نربط بكل نقطة احتكاك كلفة، وهو ما يحوّل قائمة الإصلاح إلى شيء مرتّب بالمال لا بمن يرفع صوته أكثر في الاجتماع.

موقفنا أن معظم مشكلات تجربة العميل مشكلات احتكاك، وأن إزالة الاحتكاك أرخص دائماً تقريباً من التعويض عنه. والشركة التي تختصر الطريق إلى الإجراء الذي تريده لا تحتاج برنامج ولاء ليصلح ما كان الطريق يكسره.

وقد طبّقنا هذا في قطاعات كويتية عدّة، ومنها قطاع السيارات في عقد من تطوّره وصعود سيارات الدفع الرباعي.