الاحتفاظ بالعملاء في الكويت
تكرار الشراء

لم يشتكِ أحد. توقّفوا عن المجيء فحسب.

هكذا يبدو التسرّب فعلاً في معظم الشركات الكويتية. لا إلغاء، ولا شكوى، ولا إخفاق درامي. عميل كان يأتي شهرياً يأتي ربع سنوياً، ثم لا يأتي. وحين يظهر ذلك في تقرير يكون قد صار عميل غيرك منذ سنة.

والكويت ترفع المخاطر في هذا بطريقة لا تفعلها الأسواق الأكبر. قاعدة العملاء لأي شركة هنا محدودة ومتداخلة بشدة. وخسارة أحدهم لا تزيل إنفاقه فحسب، بل تكلّفك عائلته ودائرته غالباً، لأن الاستياء في سوق بهذا الحجم يُناقش في المجالس لا يُنشر على الإنترنت. والآلية نفسها تعمل بالعكس، ولهذا يساوي العميل المحتفَظ به في الكويت أكثر بكثير مما توحي به حسبة قيمة مبنية على مشترياته وحده.

وحين نسأل الناس لماذا غادروا، نادراً ما تكون الإجابة السعر. هي غالباً أن شيئاً أخطأ وعولج بسوء، أو أن شيئاً لم يخطئ إطلاقاً ولم يتواصل أحد معهم مجدداً. وكلاهما قابل للإصلاح. ولا يحتاج أي منهما خصماً، وهو ما تمدّ إليه معظم الشركات يدها أولاً ولهذا ينتج إنفاق الاحتفاظ قليلاً جداً.

والعمل غير برّاق وتشخيصي في معظمه. تحديد أين ومتى يغادر العملاء من بياناتك أنت لا من افتراض. وتحديد الإشارات المبكرة التي تسبق المغادرة، وهي تظهر دائماً تقريباً قبل آخر عملية شراء بوقت طويل وهي دائماً تقريباً جالسة دون فحص في نظام تملكه أصلاً. وتقسيماً بحسب القيمة فيذهب الجهد حيث يكسب شيئاً لا موزّعاً بالتساوي. واستعادة لا تبدو يائسة. وإيقاع متابعة على القنوات التي يردّ عليها العملاء فعلاً، وهي في الكويت نادراً ما تكون البريد.

والقياس معدّل التسرّب وتكرار الشراء واحتفاظ الإيراد. لا مؤشّر رضا يتحرّك لأسباب لا يفسّرها أحد بثقة ويطمئن الإدارة في أسوأ اللحظات تحديداً.