تجربة العميل في الفروع بالكويت
لمسة شخصية

المعاملة تبدأ على إنستغرام وتنتهي عند طاولة

في معظم الشركات الكويتية ما زالت العلامة تُصنع أو تُكسر وجهاً لوجه، مهما بلغت حصة الرقمي من الميزانية. الاكتشاف يحدث على الهاتف. أما الانطباع الذي يقرّر العودة فيصوغه إنسان في مكان مادي، عادةً في آخر دقيقتين من الزيارة.

وتجارة التجزئة والضيافة هنا تعمل تحت ظروف تشكّل التجربة قبل أي معيار خدمة. الذروة متأخرة ليلاً. وحركة المجمّعات تتركّز في ساعات قليلة وأيام قليلة. وحرّ الصيف يجعل المشي من السيارة إلى الباب جزءاً من التجربة سواء صُمّم أم لا. والموظفون يخدمون عملاء بلغة ليست الأولى لأي من الطرفين، وهو ما ينتج حذراً يُقرأ بروداً وهو في الحقيقة تردّد.

وهذه النقطة أهمّ مما يسمح به معظم المشغّلين. ترحيب محفوظ يُلقى بلغة ثانية يبدو تماماً كما هو، والعملاء في الكويت يلاحظونه فوراً ويخصمون كل ما يليه. والنصوص المحفوظة تبدو رقابة وتعمل فضيحة. والبديل تدريب الناس على نيّة المعيار ثم الثقة بهم ليقدّموه بكلماتهم. وهو أصعب في التدقيق وهو النسخة الوحيدة التي تعمل.

لذلك يغطّي العمل المخطط والانسياب بما في ذلك موضع تكوّن الطوابير ولماذا لم يلاحظه أحد، وبروتوكولات خدمة تحفظ المستوى مع متّسع للحالات الاستثنائية، ولحظتي الوصول والمغادرة اللتين تشكّلان الذاكرة بشكل غير متناسب، والتقاط الملاحظات في الموقع لتظهر المشكلات في اليوم نفسه لا في تقرير شهري. وتُوضع المعايير عند مستوى يستطيع فريق الحفاظ عليه في خميس مزدحم، لا في اثنين هادئ فحسب، لأن معياراً ينجو في الفترات الهادئة فقط ليس معياراً.

ولترى كيف تبدو معاييرك في يوم عادي، ابدأ ببرنامج تسوق خفي.